東航國際運輸條件
第一條 定義
本條件中下列用語，除文中另有要求或明確規定者外，含義如下：
1.1 “蒙特利爾公約”，指1999年5月28日訂于蒙特利爾的《統一國際航空運輸某些規則的公約》。
1.2 “華沙公約”，指1929年10月12日訂于華沙的《統一國際航空運輸某些規則的公約》。
1.3 “海牙議定書”，指1955年9月28日訂于海牙的《修改1929年10月12日在華沙簽訂的統一國際航空運輸某些規則的公約的議定書》。
1.4 “地區運輸”，指涉及中國的領土內特殊地點的航空運輸。包括：香港特別行政區、澳門特別行政區和臺灣地區。
1. 5 “東航”，系中國東方航空股份有限公司的簡稱；其航班英文代號：MU。
1. 6 “上航”，系上海航空有限公司的簡稱；其航班英文代號：FM。
1. 7 “承運人”，指以營利為目的，使用民用航空器運送旅客、行李的公共航空運輸企業。
1.8 “締約承運人”，指使用本企業票證和票號，與旅客簽訂航空運輸合同的承運人。
1.9 “實際承運人”，指根據締約承運人的授權，履行相關運輸的承運人。
1. 10 “東航規定”，指除本條件外，東航為履行旅客及其行李的運輸而公布的并于填開客票之日有效的各種規定，包括特種票價及其運價規則。
1. 11 “東航航空銷售代理人”，指依照中華人民共和國法律成立的，與東航簽訂銷售代理協議，代理東航從事協議所約定的公共航空運輸銷售業務的企業。
1.12 “東航地面服務代理人”，指依照中華人民共和國法律成立的，與東航簽訂地面代理協議，在中華人民共和國境內或境外機場從事協議所約定的公共航空運輸地面服務業務的企業。
1.13 “旅客”，指除機組成員以外，由客票等運輸憑證載明且經東航同意在飛機上載運或已經載運的任何人。
1.14 “兒童旅客”，指航空運輸開始之日年齡已滿2周歲但未滿12周歲的旅客。
1.15 “嬰兒旅客”，指航空運輸開始之日年齡已滿14天但未滿2周歲的旅客。
1.16 “航班”，指飛機按規定的航線、日期、時刻進行的飛行。
1.17 “運價”，指東航公布的票價、費用及其使用條件。
1.18 “普通票價”，指東航公布的單一物理艙位（包括頭等艙、豪華公務艙、公務艙、超級經濟艙、經濟艙）適用的最高成人票價，包括按成人適用普通票價的適當比率付費的兒童票價及嬰兒票價。
1.19 “特種票價”，指不屬于普通票價并附有使用限制條件的其他票價。
1.20 “旅客定座單”，指旅客購票前必須填寫的供東航或東航航空銷售代理人據以辦理定座和填開客票的業務單據。
1.21 “定座”，指對旅客預定的艙位等級或對行李的重量、體積的預留（不包括具體座位號）。
1.22 “有效身份證件”，指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規定的證明旅客身份的有效證件。如：有效（簽證）護照、港澳地區居民和臺灣同胞旅行證件、海員證等證件。
1.23 “客票”，指東航或其航空銷售代理人銷售或認可、作為航空旅客運輸合同訂立和運輸合同條件初步證據的憑證，包括紙質客票和電子客票。
1.24 “紙質客票”，指由東航或其航空銷售代理人代表東航所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證，包括其上所載明或指向的運輸合同條件、聲明、通知以及乘機聯和旅客聯等內容。
1.25 “電子客票”，指由東航或其航空銷售代理人銷售的以電子數據形式體現的客票，是紙質客票的電子替代產品。
1.26 “行程單”，指“航空運輸電子客票行程單”，是東航或其航空銷售代理人提供給旅客作為其購買電子客票的付款憑證，同時具備提示旅客行程的作用。
1.27 “聯程航班”，指被列明在單一運輸合同中的兩個（含）以上的航班。
1.28 “日”，指日歷日，而非工作日，一周包括七日。但是在確定客票有效期限時客票填開日或首次旅行開始之日均不計算在內，在通知旅客時，通知發出日不計算在內。
1.29 “乘機聯”，指紙質客票中標明“運輸有效”的部分，在電子客票中指以電子數據顯示儲存在航空運輸企業數據庫的航班信息，表示該聯中列有姓名的旅客有權搭乘該聯指定的地點之間的航班。
1.30 “旅客聯”，指紙質客票中標明“旅客聯”的部分，始終由旅客持有。
1.31 “誤機”，指旅客因未按規定時間辦妥乘機手續或因身份證件不符合規定而未能乘機。
1.32 “漏乘”，指旅客辦妥乘機手續后或在經停地過站時未搭乘上指定的航班。
1.33 “錯乘”，指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。
1.34 “銜接錯失”，指在聯程航班運輸合同中，旅客由于前序航班延誤或取消，在航班銜接地點不能趕上已定座的銜接航班的情形。
1.35 “超售”，指承運人為避免座位虛耗，在某一航班上銷售客票數超過實際可利用座位數的行為。
1.36 “不可抗力”，指不能預見、不能避免且不能克服，即使采取一切合理的措施仍不能避免其后果發生的客觀情況。
1.37 “代號共享航班”，指東航通過協議在另一承運人的航班上使用自己公司代號或多家航空公司在同一個航班上使用各自的航班號的航班。
1.38 “行李”，指承運人同意運輸的、旅客在旅行中攜帶的物品，包括托運行李和非托運行李。
1.39 “托運行李”，指旅客交由東航照管和運輸并出具運輸憑證的行李。
1.40 “非托運行李”，指由旅客自行負責照管的行李。
1.41 “免費行李額”，指根據東航規定旅客可以免費托運的行李限額。
1.42 “行李票”，指客票中或與客票相結合、作為行李托運和運輸合同條件初步證據的憑證。
1.43 “行李牌識別聯”，指由東航或東航地面服務代理人出具給旅客的專為識別托運行李憑據。
1.44 “乘機登記截止時間”，指東航規定旅客辦理乘機登記的最晚時間。
1.45 “經停地點”，指除出發地點和目的地點以外，在客票內列明作為旅客旅行路線上預定停留的地點。
1.46 “航班取消”，指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。
1.47 “自愿退票”，指旅客因其自身原因要求退票。
1.48 “非自愿退票”，指因東航航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或無法運行原航班等情形，導致旅客退票的情形。
1.49 “自愿變更客票”，指旅客因其自身原因要求變更客票。
1.50 “非自愿變更客票”，指因東航航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者東航無法運行原航班等情形，導致旅客變更客票的情形。
1.51 “簽轉”，指客票列明的承運人的變更。
1.52 “東航原因”，指東航內部管理原因，包括機務維護、航班調配、機組調配等。
1.53 “非東航原因”，指與東航內部管理無關的其他原因，包括天氣、突發事件、空中交通管制、安檢、旅客等因素。
1.54 “殘疾旅客輔助設備”，指幫助殘疾旅客應對自身殘疾障礙、進行聽、看、交流、行動的相關設備。
1.55 “小動物”，指旅客托運的小型動物，包括家庭飼養的貓、狗或者其他玩賞類的小動物。野生動物和具有形體怪異或者易于傷人等特性的動物如蛇等，不屬于小動物范圍。
1.56 “中途分程地”，指經東航事先同意，旅客在出發地點和目的地點間旅行時有意安排在某個地點的旅程間斷。
第二條 適用范圍
2.1 基本原則
2.1.1 本條件適用于東航以飛機運送旅客、行李并收取費用的國際運輸、地區運輸。
2.1.2 免費和特種票價運輸，應適用相應的特殊運價規則；只有當沒有該特殊運價規則或特殊運價規則沒有規定時，才適用本條件的部分或全部內容。
2.2 包機
根據東航包機合同提供的運輸，本條件僅適用于該包機合同和包機客票條款中所涉及的范圍。
2.3 代號共享
東航的運輸條件也將適用于由其它承運人實際運營的代號共享航班。但是，每個代號共享航班的實際承運人都有各自的關于其航班運營的運輸條件或運輸條款，而且可能部分內容與東航的運輸條件有所差異。實際承運人的這些差異條款與條件（不包括免費行李額，代號共享航班的免費行李額以訂立運輸合同時所約定的內容為準），在代號共享航班中將視為東航運輸條件的組成部分，并在由實際承運人運營的代號共享航班上取代東航運輸條件所對應的內容得到優先適用。其他承運人的運輸條件和運輸條款以該承運人公布內容為準。東航與代號共享航班實際承運人之間可能存在差異的條件和條款，包括但不限于：
2.3.1 乘機登記手續截止辦理時間；
2.3.2 拒絕運輸與限制運輸；
2.3.3 拒絕登機和航班延誤的補償；
2.3.4 航班禁煙。
2.4 適用規則
本條件以及東航的運價規則于客票出票時適用。如果該時間難以確定，則按第一航段客票（紙質客票或電子客票）所記載的運輸開始之日起本條件以及東航運價規則適用。
2.5 法律優先
本條件任何條款與國家法律、行政法規、規章、命令等有不同規定而被判定無效時，本條件的其余條款仍然有效。
第三條 客票
3.1 一般規定
3.1.1 東航客票是東航和旅客之間訂立航空運輸合同和對運輸條件達成一致的初步證據。履行航空運輸合同時，東航和旅客各自所承擔的責任及所享有的權利僅適用于單一航空運輸合同內。
3.1.2 旅客按照東航規定支付全部票款后，東航或其航空銷售代理人方能向旅客填開客票。
3.1.3 東航只向客票上所列姓名的旅客提供運輸服務，而且可以要求旅客出示本條件1.22款列舉的有效身份證件。
3.1.4 客票不得轉讓。
3.1.5 持紙質客票的旅客未能出示根據東航規定填開的并包括所乘航班的乘機聯和所有其它未使用的乘機聯和旅客聯的有效客票時，無權要求乘機。旅客出示殘缺客票或非經東航或其航空銷售代理人變更的客票，亦無權要求乘機。
3.1.6 持電子客票的旅客，應該出示購票時所提供的有效身份證件。如果電子乘機聯狀態有效，東航予以運輸；如果旅客的電子客票已換開為紙質客票，則旅客出示有效且完整的紙質客票后，東航才予以運輸。
3.1.7 客票的乘機聯應該按照客票所列明的航程，從出發地開始按順序使用。對于未按順序使用的乘機聯，東航不予承運，但可以按照本條件11.5款辦理退票手續。
3.1.8 每一乘機聯或電子乘機聯上應該列明航段和艙位等級，并在確定航班日期、完成定座后，由東航接收運輸。對未完成定座的乘機聯或電子乘機聯，東航將按旅客的申請，根據其所持客票的運價規則和所申請航班的座位可利用情況為旅客定座。
3.1.9 旅客應在客票有效期內，完成客票上列明的全部航程的乘載。
3.1.10 含有國內航段的國際運輸、地區運輸聯程航班客票，其國內航段的乘機聯或電子乘機聯可直接使用，不需換開成國內客票。旅客在境外（含香港、澳門特別行政區和臺灣地區）購買的用國際客票填開的單純國內航空運輸客票，應換開成國內客票后才能使用。
3.1.11 由東航或東航航空銷售代理人、東航地面服務代理人以外的人更改的客票，該客票變更無效。
3.2 客票有效期
3.2.1 客票自首次運輸開始之日起，一年內運輸有效；如果客票全部未使用，則從填開客票之日起一年內運輸有效。
3.2.2 特種票價的客票有效期，按照該特種票價的運價規則規定的有效期計算。
3.2.3 客票有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止?？推辈糠质褂煤髶Q開，換開后客票的有效期以原客票有效期為準；完全未使用的客票換開，以換開后客票的有效期為準。
3.3 客票有效期的延長
3.3.1 除東航另有規定外，由于下列情況之一，旅客未能在客票有效期內旅行，其客票有效期將延長到已購客票艙位等級中有空余座位的最早東航航班為止：
3.3.1.1 東航取消旅客已定座的航班；
3.3.1.2 東航取消航班經停地點，而該經停地點是旅客的出發地點、目的地點或是中途分程地點；
3.3.1.3 東航未能合理地按照班期時刻飛行；
3.3.1.4 東航造成旅客錯失銜接航班；
3.3.1.5 東航未能提供旅客事先已完成的定座。
3.3.2 如果東航為該旅客所持客票的各個航段首次定座時未能提供該客票所列明的艙位等級，造成旅客未能在客票有效期內旅行，該旅客客票有效期將延長到同等艙位等級有可利用座位的最早東航航班。
3.3.3 旅客開始旅行以后，若因病不能在客票有效期內繼續旅行，須提供二級甲等以上醫院（含二級，境外含診所、醫療中心及醫院）出具的《診斷證明書》。
3.3.3.1 東航可將該旅客的客票有效期延長至根據醫生診斷證明確定的該旅客適宜旅行之日止；或延長至該日之后客票所列艙位等級中有空余座位的東航最早航班。當客票上有數個乘機聯，或電子客票的電子聯上包括一個或數個中途分程地點時，該客票有效期的延長不得超過醫生診斷證明適宜乘機之日起90天。
3.3.3.2 與患病旅客同行的旅客，其客票可同樣予以延長，但最多不超過2人。
3.3.4 旅客在旅途中死亡，則可以延長其同行旅客客票的有效期，但最多不超過2人；有效期延長手續必須在收到相關死亡證明后方可辦理，客票有效期的延長從旅客死亡之日起最多不超過45天。
3.4 紙質客票遺失和殘損
3.4.1 如果旅客的客票全部或部分遺失和殘損，旅客應在客票有效期內以書面形式向東航提出客票掛失申請。
3.4.2 客票在申請掛失之前被他人冒用或冒退，東航對旅客不承擔運輸、補開客票、退票等義務。
3.4.3 客票在申請掛失之后，旅客可以申請補開客票（旅客須承諾同意賠償遺失客票被冒用、冒退而對東航造成的一切損失），或在未被冒用、冒退的前提下，于客票有效期滿后30天內申請辦理自愿退票。
3.5行程單遺失
已打印的行程單遺失，按《航空運輸電子客票行程單管理辦法》規定，不再補打印。
第四條 票價與稅費
4.1 票價的適用
4.1.1 票價指旅客從出發地機場至目的地機場的航空運輸服務的價格，不包括機場區域內、航站樓之間、機場與機場之間或者機場與市區之間的地面運輸服務費用，也不包括民航發展基金、燃油附加費、所到國家列入向旅客另外收取的其它稅費。
4.1.2 票價為旅客購票之時所購航班適用的票價。東航在客票出售后調整票價，旅客已購客票的票價不作變動。
4.1.3 兒童旅客按照成人普通票價的適當比率購買兒童票，東航提供座位。
4.1.4 嬰兒旅客按照成人對應的普通票價的10%購買嬰兒票，東航不提供座位；如需單獨占用座位時，按兒童票價購票。每一名成人旅客最多只能攜帶兩名嬰兒旅客，攜帶嬰兒超過一名時，超過的人數須按兒童票價購票，東航提供座位。
4.1.5 購買特種票價客票的旅客，適用該特種票價客票的運價規則或東航規定。兒童、嬰兒可以選擇購買本條件4.1.3、4.1.4款所列票價之外的特種票價客票，也適用相應的運價規則或東航規定。
4.2 票款的交付
4.2.1 旅客應按所在地國家規定的貨幣和東航規定的付款方式交付票款，除東航與旅客另有協議外，票款一律現付。
4.2.2 當收到的票款與適用的票價不符或計算有錯誤時，應由旅客補付不足的票款或由東航退還多收的票款。
4.3 稅款和費用
在法律法規允許的范圍內，政府、有關當局或機場經營人征收的稅款或收取的費用由旅客支付，稅款和費用會在客票上分別列明。旅客在購票時，東航將告知其未包括在票價中的稅款和費用。
4.4 貨幣
旅客應使用東航可以接收的貨幣支付票價和稅款。如支付的貨幣不是公布票價貨幣的，旅客應當按東航通知的以國家當日確定的匯率換算后支付。
第五條 定座與購票
5.1 一般要求
5.1.1 計劃搭乘東航航班的旅客應向東航或東航航空銷售代理人定座。只有在旅客按照東航規定的手續提交相關信息、證件并指定乘坐具體航班的要求被東航所接受時，才能認為旅客已完成定座。
5.1.2 旅客未在東航規定的時限內完成付款，東航可以取消其定座。
5.1.3 旅客按時完成付款后，東航按旅客申請的航班和艙位等級完成定座。
5.1.4 旅客預定聯程航班，在定座時須了解并遵循各地機場規定的航班銜接最短時間，若旅客所定聯程航班的銜接時間不符合最短銜接時間標準，則東航有權不予定座。
5.1.5 東航有權對某些票價的客票制定限制條件，以限制或排除購買此類客票的旅客進行更改、退票、簽轉的權利。
5.1.6 在必要時，東航有權暫停接受某一航班的定座。
5.1.7 旅客須自行查閱航班始發地、經停地或者目的地的出入境、衛生檢疫、海關等相關規定。如果旅客因未遵守該規定而導致無法完成旅行，東航不承擔責任。
5.2 個人資料
5.2.1 旅客應確保其向東航提供的個人資料的準確性，并承擔由于其提供資料不準確所產生的一切后果。該個人資料旨在用于定座、購票及安排相關運輸服務。旅客一旦提交定座、購票申請，即授權東航為履行航空運輸合同而保留其個人資料且可以將資料傳送給相關入境地點的政府機構、東航有關部門、其他相關承運人、相關服務的提供者等。
5.2.2 旅客定座和購票時使用的有效身份證件須與其辦理乘機手續和登機時使用的證件相同。
5.3 定座優先權
5.3.1 東航有權優先安排重要旅客、搶險、搶救及東航認可的需優先安排的旅客的定座需求。
5.3.2 對于非自愿改變航程的旅客，在新的航班有可利用座位的條件下，可優先定座。
5.3.3 旅客持未定妥座位的全部或部分乘機聯的客票要求定座時，無權要求予以優先安排。
5.3.4 旅客持已定妥座位的全部或部分乘機聯的客票要求自愿變更，東航根據適用的運價規則予以安排，但不予優先安排。
5.4 定座的再確認
5.4.1 對于已定妥的東航續程或回程航班座位，旅客不需要進行再確認。
5.4.2 聯程航班運輸或連續運輸中，旅客未能按其他承運人要求對續程或回程的座位進行再確認，該承運人可能會取消旅客的續程或回程航班定座。
5.4.3 旅客應當自行了解與旅客有關的任意一個承運人的座位再確認要求，并向客票上載明其代碼的承運人辦理座位再確認手續。
5.5 取消定座
5.5.1 旅客未在東航規定或預先約定的時限內完成付款，原定座不予保留，包括始發航班座位、續程或回程航班座位。
5.5.2 旅客更改或者取消定座，應當符合客票的運價規則并在東航規定的時限內提出?？推备接邢拗茥l件的，旅客更改或者取消定座，只能適用該限制條件的規定。
5.6 購票
5.6.1 旅客可以在東航售票處或其航空銷售代理人售票處以及登錄東航官方網站、手機網站、東航APP手機客戶端等線上渠道購票，也可通過東航熱線進行咨詢和購票。
5.6.2 旅客購票須憑本人有效身份證件，填寫《旅客定座單》；旅客通過上述網站、移動客戶端、熱線購買客票應按東航的規定告知個人有效身份證件、聯系電話等信息，并對其真實性、準確性負責。旅客應確保其購票時使用的身份證件與其辦理定座、乘機登記、登機手續時使用的證件相同。
5.6.3 購買兒童客票、嬰兒客票，購票人應提供乘機人的有效身份證件。乘機人為出生未滿14天的嬰兒，東航有權拒絕出票。
5.6.4 孕婦旅客購票需提供孕婦保健手冊（大卡）或孕期連續病例證明或醫生簽名（章）并蓋章的孕周證明、B 超單等檢查材料或醫院的電子檢查報告，經東航同意后方可購票。
5.6.4.1 在實際乘機期間孕周不足 32 周的孕婦旅客購票時，除醫生診斷不適宜乘機者外，按一般旅客出票。
5.6.4.2 在實際乘機期間孕周已滿32周但不足36周的孕婦旅客購票時，須同意在乘機時提供在旅客乘機前72小時內由醫院蓋章和該院醫生簽字填開的允許乘機的《診斷證明書》，否則，東航有權拒絕出票。
5.6.4.3 在實際乘機時距預產期4周（含）以內或懷孕已滿36周的孕婦旅客、有早產癥狀的孕婦旅客、產后不足7天旅客、預產期臨近但無法確定正確日期，但已知為多胎分娩或預計有分娩并發癥的孕婦購票時，東航有權拒絕出票。
5.6.4.4 《診斷證明書》應包括旅客的姓名、年齡、懷孕時期、預產期、航程及日期、是否適宜于乘機以及在機上需要提供特殊照料的事項。
5.6.5 患病旅客購票時須填寫《特殊旅客乘機申請書》、提供東航要求的其他材料，如實陳述患病情況，并同意出示其在旅行前48小時內的《診斷證明書》。東航經評估后同意接受患病旅客時，東航會請其本人或代辦人確認后簽署《中國東方航空股份有限公司風險告知確認書》，告知其航空運輸存在的風險；旅客拒絕簽署的，東航有權拒絕出票。
5.6.5.1 如旅客患有下列疾病之一時，除為了挽救生命、經東航進行特別安排者外，東航有權拒絕出票：
（1） 患有對其他旅客或機組成員身體健康構成直接威脅的傳染性疾??；注：如非典型性肺炎（SARS）、中東呼吸綜合癥（MERS）、新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）等在客艙環境很容易傳播且會造成嚴重后果，屬于直接威脅；如普通感冒等在客艙環境下很容易傳播，但不會導致嚴重健康后果，艾滋病等有非常嚴重的健康后果但不會輕易在飛機客艙內傳播，均不屬于直接威脅；
（2） 近期做過外科手術且航空旅行可能對其自身造成危害者；
（3） 處于發病狀態的精神病患者，可能對其他旅客或自身造成危害，或危及航空安全；
（4） 處于嚴重或危急狀態的心臟病患者，如：嚴重的心力衰竭、出現紫紺癥狀或心肌梗塞（在旅行前6周之內曾發生過心肌梗塞）者；
（5） 嚴重的中耳炎，伴隨有耳喉管堵塞癥的患者；
（6） 近期患有自發性氣胸的病人，或近期做過氣胸整形的神經系統病癥的患者；
（7） 大縱膈瘤、特大疝腫及腸梗阻病人；
（8） 頭部損傷顱內壓增高及顱骨骨折患者；
（9） 下頜骨骨折最近使用金屬線連接者；
（10） 在過去30天內患過脊髓灰質炎的病人，或延髓型脊髓灰質炎患者；
（11） 帶有嚴重咯血、吐血、嘔吐或呻吟癥狀的患者；
（12） 因身體或醫療狀況（包括神經或精神狀況），使旅客在旅行中若無專門的協助就無法自理者；
（13） 患病旅客辦理乘機手續、或登機過程中，病情突然加劇或惡化者；
（14） 其它患有不宜乘機疾病的患者。
5.6.6 東航可接受出發地機場和目的地機場均具備保障能力的直達航班的擔架旅客的購票、乘機申請，旅客須填寫《特殊旅客乘機申請書》、提供東航要求的其他材料。乘坐國內直達航班的擔架旅客需提前 48 小時申請擔架運輸；乘坐國際運輸或地區運輸直達航班，需提前 72 小時申請。東航經評估后同意接受患病旅客時，東航會請其本人或代辦人確認后簽署《中國東方航空股份有 限公司風險告知確認書》，告知其航空運輸存在的風險；旅客拒絕簽署的，東航有權拒絕出票。
5.6.6.1 擔架旅客需提供二級甲等醫院或同等資質醫療機構（境外含診所、醫療中心及醫院）醫生填寫并加蓋有公章的《診斷證明書》。如為國內醫院出具證明，須有醫院蓋章和醫生簽名；如為境外醫院或診所出具證明，僅有醫生簽名即可。
5.6.6.2 《診斷證明書》必須在擔架旅客旅行前48小時內開具。
5.6.6.3 擔架旅客必須至少由一名醫護人員或成人旅客陪同旅行，醫護人員必須出示身份證明及職業證明。
5.6.6.4 擔架旅客需要在飛行中使用醫用氧氣裝置的，需要在申請購票的同時向東航提出申請，免收用氧費用。
5.6.7 東航可接受出發地機場和目的地機場均具備保障能力的直達航班的用氧旅客的購票、乘機申請。乘坐國內直達航班的用氧旅客需提前 48 小時申請；乘坐國際運輸或地區運輸直達航班，需提前 72 小時申請。東航經評估后同意接受用氧旅客時，東航會請其本人或代辦人確認后簽署《中國東方航空股份有限公司風險告知確認書》，告知其航空運輸存在的風險；旅客拒絕簽署的，東航有權拒絕出票。
5.6.7.1 用氧旅客需提供二級甲等醫院或同等資質醫療機構（境外含診所、醫療中心及醫院）醫生填寫并加蓋有公章的《診斷證明書》。如為國內醫院出具證明，須有醫院蓋章和醫生簽名；如為境外醫院或診所出具證明，僅有醫生簽名即可。
5.6.7.2 《診斷證明書》必須在用氧旅客旅行前48小時內開具。
5.6.7.3 用氧旅客必須至少由一名醫護人員或成人旅客陪同旅行，醫護人員必須出示身份證明及職業證明。
5.6.7.4 除擔架旅客或殘障（疾）旅客外，用氧服務屬于有償服務。
5.6.7.5 除經東航認可接受的便攜式氧氣濃縮器型號外，用氧旅客只能使用東航提供的用氧設備，旅客不得攜帶用于貯存、產生或者分配氧氣的設備乘機。
5.6.8 每一位旅客應單獨持有客票。
5.6.9 旅客在東航規定的出票時限內完成票款支付，東航或東航航空銷售代理人才會出票。
5.6.10 出票后，旅客應領取并核對客票或行程單信息。
5.6.11 旅客有特殊情況要求保留座位，須經東航同意并按定座記錄中注明的出票時限購票。
5.6.12 不滿五周歲的兒童乘機必須有具備完全民事行為能力的成人全程陪同；在實際運輸開始之日滿五周歲不滿十二周歲的兒童如單獨乘機，須向東航申請辦理無成人陪伴兒童乘機手續，經東航同意后，方可購票。
5.6.13 未滿十八周歲的旅客不可獨自攜帶嬰兒或兒童旅行。
5.6.14 旅客若購買電子客票，行程單最遲應在航段全部使用完畢后的7天內打??；被換開的客票，行程單最遲應在換開之后的7天內打印。
5.6.15 東航在運輸服務以外提供增值差異化產品服務，包括優選座位產品服務、預付費行李產品服務等，旅客自愿付費選擇增值產品服務，并按照相應產品規則進行更改或退訂。
第六條 航班超售
6.1 為最大程度利用航空運輸資源，避免資源浪費，通過精細化預測，東航可視情況在某些容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售。航班超售時，東航將在旅客辦理乘機手續區域張貼相關航班的《航班超售告知書》、《征尋自愿者告知書》，告知旅客航班超售情況、承運人賠償方案及旅客可享有的權利，尋找愿意接受承運人賠償而選擇變更艙位等級或變更航班或航程或簽轉其它航空公司或退票的自愿者旅客。
6.2 在超售情形下，對于棄乘的旅客，東航將給予合理的賠償并根據旅客的要求為其安排合適的航班或退票。如果沒有足夠的旅客愿意放棄本次航班旅行，東航可以根據其另行制定并公布的優先登機規則拒絕運輸部分旅客。
6.3 對于被拒絕運輸的旅客，在其決定繼續旅行的情況下，東航將安排旅客搭乘相應艙位的最早航班，并根據旅客原定航班及被延誤時間按照相關規定給予合理的賠償并做好后續服務工作。
6.4 航班超售服務具體內容以東航單獨對外公布的《航班超售服務方案》為準。
第七條 乘機登記與登機
7.1 一般規定
7.1.1 辦理乘機登記的截止時間因機場而異。旅客應在東航各機場規定的乘機登記截止時間前，憑與購票時一致的有效身份證件及客票辦理客票查驗、托運行李，獲取紙質或者電子登機憑證等乘機手續。
7.1.2 旅客未能在規定的乘機登記截止時間前辦理乘機手續或未按時到達登機口或未出示其有效身份證件及運輸憑證，為保證航班正常，東航有權拒絕運輸該旅客，東航對旅客由此產生的損失和費用不承擔責任。
7.1.3 各機場的乘機登記截止時間不同，東航或東航航空銷售代理人應告知旅客辦理乘機登記的截止時間。旅客也可通過東航官網查詢各機場乘機登記截止時間的信息。
7.1.4 東航及東航地面服務代理人應按時開放乘機登記柜臺，按規定辦理旅客乘機手續。乘機前，旅客及其行李必須接受安全檢查，否則，東航有權拒絕運輸該旅客或其行李。
7.1.5 在飛機關閉艙門后，除機長確認屬于不可抗力或旅客突發急病或威脅到生命的情況而中斷飛行外，機長有權拒絕旅客的中止行程要求；旅客因此而擾亂機上秩序的，自行承擔相應的法律后果。
7.2 旅客誤機
7.2.1 由于旅客原因導致誤機后要求改乘后續航班或退票的，東航可以按該客票運價規則的有關規定辦理。
7.2.2 由于東航原因導致旅客誤機后要求改乘后續航班，在后續航班有空余座位的情況下，東航將積極予以安排，不向旅客收取客票變更費；旅客要求退票的，按本條件11.4款“非自愿退票”有關規定辦理。
7.3 旅客漏乘
7.3.1 由于旅客原因發生漏乘，旅客要求退票，按旅客原因誤機的有關規定辦理。
7.3.2 由于東航原因旅客漏乘，東航將盡早安排旅客乘坐后續航班成行，或按本條件11.4款“非自愿退票”有關規定辦理。
7.4 旅客錯乘
7.4.1 由于旅客原因發生錯乘，東航將安排錯乘旅客搭乘最早的東航航班飛往旅客客票上的目的地點，票款不補不退。
7.4.2 由于東航原因旅客錯乘，東航將盡早安排旅客乘坐后續航班成行。如旅客要求退票，按本條件11.4款“非自愿退票”有關規定辦理。
7.5 機上座位安排
7.5.1 東航除按旅客已經定妥的航班和艙位等級提供座位外，盡可能滿足旅客對同等艙位等級座位的要求，但不保證提供旅客所指定的座位。
7.5.2 為了保證飛行安全，飛機出口處的座位將由東航指定安排。
7.5.3 出于運行、安全或安保的需要，東航保留分配或重新分配機上座位的權利，即使是在旅客登機或就座后。
7.6 旅客銜接錯失
在聯程航班運輸中，由于東航原因造成旅客在航班銜接地點不能趕上已定座的銜接航班繼續旅行，東航如作為銜接點之前一航班的承運人，應在銜接地點為旅客作出適當安排。
7.7 登機
7.7.1 旅客應按照紙質或電子登機憑證上的重要提示內容，在東航規定的時間內在登機口候機。各機場登機口的關閉時間可通過東航官網查詢，但以機場公布的信息為準。
7.7.2 對于旅客未遵守本條件7.7.1款規定的，未能在東航規定的時間內登機的，東航有權拒絕運輸該旅客，亦不承擔旅客由此而產生的任何損失。
第八條 行李運輸
8.1 一般規定
8.1.1 不得作為行李運輸的物品
在國際民用航空組織（ICAO）《危險物品安全航空運輸技術細則》、國際航空運輸協會（IATA）《危險品規則》和我國法律、法規或者命（明）令禁止運輸的以及東航規定中列明的可能危及航空器、機上人員或者財產安全的物品。對于本款所列物品，旅客不得將其放置在行李當中或攜帶進入客艙，否則，東航有權拒絕為之提供運輸服務。
8.1.1.1 不符合本條件1.38款關于“行李”定義的物品；
8.1.1.2 危險品（包括但不限于下列種類），民航局另有規定的除外：
（1) 爆炸品；
（2） 氣體，包括易燃、非易燃無毒氣體和有毒氣體；
（3） 易燃液體；
（4） 易燃固體、自燃物質和遇水易燃物質；
（5） 氧化劑和有機過氧化物；
（6） 毒性物質和感染性物質；
（7） 放射性物質；
（8） 腐蝕性物質；
（9） 雜項危險物質和物品，包括環境危害物質。
8.1.1.3 槍支等武器（包括主要零部件），主要包括：
（1) 軍用槍、公務用槍，如手槍、步槍、沖鋒槍、機槍、防爆槍；
（2） 民用槍，如氣槍、獵槍、射擊運動槍、麻醉注射槍；
（3） 其他槍支，如道具槍、發令槍、鋼珠槍、境外槍支以及各類非法制造的槍支；
（4） 上述物品的仿真品。
8.1.1.4 爆炸或者燃燒物質和裝置，主要包括：
（1） 彈藥，如炸彈、手榴彈、照明彈、燃燒彈、煙幕彈、信號彈、催淚彈、毒氣彈、子彈（鉛彈、空包彈、教練彈）；
（2） 爆破器材，如炸藥、雷管、引信、起爆管、導火索、導爆索、爆破劑；
（3） 煙火制品，如煙花爆竹、煙餅、黃煙、禮花彈；
（4） 上述物品的仿真品。
8.1.1.5 管制器具，主要包括：
（1） 管制刀具，如匕首、三棱刮刀、帶有自鎖裝置的彈簧刀或跳刀、其他相類似的單刃雙刃三棱尖刀以及其他刀尖角度大于60度刀身長度超過220毫米的各類單刃、雙刃、多刃刀具；
（2） 軍警械具，如警棍、警用電擊器、軍用或警用的匕首、手銬、拇指銬、腳鐐、催淚噴射器；
（3） 其他屬于國家規定的管制器具，如弩。
8.1.2 只能作為非托運行李的物品
8.1.2.1 高價值物品；易碎或易損物品；易腐物品；絕版視頻、印刷品、手稿等物品；重要文件和資料；旅行證件等需要專人照管的物品以及旅行中需要服用的藥物；
8.1.2.2 電子設備、電子醫療裝置、電動輪椅或其它移動輔助器材中使用的電池，包括鋰電池、燃料電池等；
8.1.2.3 鋰電池移動電源（充電寶）；
8.1.2.4 民航局規定的其他物品。
8.1.3 限制運輸的物品
8.1.3.1 管制刀具以外的銳器、鈍器和其他能夠造成人身傷害或者航空安全和運輸秩序構成較大危害的物品，禁止隨身攜帶，但可作為行李托運，須包裝適當。
（1） 銳器，主要包括：日用刀具（刀刃長度大于6厘米），如菜刀、水果刀、剪刀、美工刀、裁紙刀；專業刀具（刀刃長度不限），如手術刀、屠宰刀、雕刻刀、刨刀、銑刀；用作武術文藝表演的刀、矛、劍、戟等。
（2） 鈍器，主要包括：棍棒（含伸縮棍、雙節棍）、球棒、桌球桿、板球球拍、曲棍球桿、高爾夫球桿、登山杖、滑雪杖、指節銅套（手釘）。
（3） 其他能夠造成人身傷害或者對航空安全和運輸秩序構成較大危害的物品，主要包括：工具，如鉆機（含鉆頭）、鑿、錐、鋸、螺栓槍、射釘槍、螺絲刀、撬棍、錘、鉗、焊槍、扳手、斧頭、短柄小斧（太平斧）、游標卡尺、冰鎬、碎冰錐；其他物品，如飛鏢、彈弓、弓、箭、蜂鳴自衛器以及不在國家規定管制范圍內的電擊器、梅斯氣體、催淚瓦斯、呼叫辣椒噴劑、酸性噴霧劑、驅除動物噴劑等。
8.1.3.2 旅行途中所需的藥品或化妝品，如含酒精的藥劑，潤發劑和香水。
8.1.3.3 放在易腐物品內的干冰。
8.1.3.4 含有酒精的飲料。
8.1.3.5 玩具槍須作為托運行李運輸，不得帶入客艙。
8.1.3.6 每位旅客手提行李中的液體、凝膠及噴霧類物品，均需容量不超過100毫升的容器盛載，總量相加不超1公升。
8.1.3.7 旅客旅行中使用的電動輪椅。
8.1.3.8 服務犬，包括輔助犬、導盲犬、助聽犬。
8.1.3.9 槍支彈藥須憑槍支彈藥準運憑證方可作為托運行李運輸，旅客不得作為自理行李或隨身物品攜帶上機。槍支彈藥必須分離，放置在安全可靠的封閉包裝中，并保持鎖閉。運輸應符合危險品運輸條件。
8.1.3.10 大型樂器等不適宜在航空器貨艙內運輸，且重量、體積超過非托運行李的限制規定的物品，可單獨付費帶入客艙占座，由旅客自行保管，并承擔全部保管責任。
8.1.3.11 鋰電池不得作為托運行李運輸。
8.1.4 其它限制物品的運輸，請登陸東航官方網站、手機網站、東航APP手機客戶端或通過東航熱線查詢。
8.2 托運行李
8.2.1 行李一經向東航交運，東航為每件托運行李簽發一張紙質或電子行李憑證。
8.2.2 旅客應該在行李被收運之前貼上姓名或便于識別的其它個人標記。
8.2.3 托運行李將與旅客同機載運，如果在特殊情況下無法同機載運，東航將向旅客說明，并將托運行李改在后續可用的東航航班優先運輸。
8.2.4 托運行李要用行李箱或其它合適的容器包裝，鎖扣完好，捆扎牢固，能承受一定壓力，以保證在正常的操作條件下安全運輸；對于包裝不符合要求的行李，東航可以拒絕作為托運行李收運和/或不承擔損壞、破損的賠償責任。
8.2.5 托運行李的重量每件不能超過32 千克，體積不應小于5×15×20厘米，不得超過40×60×100厘米；超過上述規定的行李，須事先征得東航同意方能托運。
8.3 非托運行李
8.3.1 旅客可享受的非托運行李額詳見《東航客票行李規定》。
8.3.2 帶進客艙的行李應能置于旅客前排的座位之下或客艙頂部行李架內，根據本條件8.3.1款判斷認為是過大或過重的物品不得帶入客艙。
8.3.3 超過上述重量、件數或體積限制的隨身攜帶非托運行李，應作為托運行李托運。
8.3.4 關于鋰離子電池的運輸規范，請查閱東航官網發布的《鋰電池安全運輸規定》。
8.4 免費行李額
8.4.1 旅客可享受的免費行李額詳見《東航客票行李規定》。
8.4.2 搭乘同一航班前往同一目的地的兩個（含）以上的同行旅客，如在同一地點辦理行李托運手續，其免費行李額可以按照各自的客票價等級標準合并計算。
8.4.3 旅客搭乘免費行李額不同計量航線的航班時，按照客票限定標準計算。
8.4.4 旅客自愿改變航程后的免費行李額，按改變航程后客票票價級別所適用的免費行李額的規定辦理。
8.4.5 旅客非自愿改變艙位等級，享受原客票所列明的免費行李額。
8.4.6 聯程運輸的免費行李額按東航及國際航空運輸協會（IATA）相關規定計算。
8.4.7 作為行李運輸的小動物（殘疾人攜帶的服務犬除外）及其容器和食物，不計入免費行李額，它們只能作為逾重行李運輸，旅客需按小動物及其容器和食物的合計重量，根據《東航客票行李規定》中的逾重行李費率標準付費。
8.4.8 殘疾旅客輔助設備（包括但不限于輪椅）不計入免費行李額，可以額外免費運輸。
8.5 逾重行李費
8.5.1 旅客托運行李和非托運行李，超過該旅客免費行李額的部分，稱為逾重行李，應當支付逾重行李費。
8.5.2 收取逾重行李費，向旅客出具逾重行李票。
8.5.3 逾重行李費率按東航即時更新的方案為準，收費金額以所在國家或地區貨幣為單位，小數點保留至個位，尾數四舍五入。
8.5.4 旅客逾重行李收費標準詳見《東航客票行李規定》。
8.6 行李聲明價值
8.6.1 旅客的托運行李，每千克價值超過20美元時，可申請辦理行李聲明價值的手續。
8.6.2 托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值。每一旅客的行李聲明價值最高限額為2500美元（超過此限額時，旅客可自行購買社會其它保險產品）。如東航對聲明價值有異議或旅客拒絕接受檢查，東航有權拒絕收運。
8.6.3 東航按照旅客辦理所聲明的價值中超過本條件8.6.1款規定限額部分的價值的5‰收取行李聲明價值附加費。金額以人民幣元為單位，小數點后尾數四舍五入。
8.6.3.1 辦理行李聲明價值，只適用于東航承運的航段和與東航有特別協議的其他承運人承運的航段。
8.6.3.2 如果旅客在后續航段需要繼續辦理行李聲明價值，應向后續航段承運人申請辦理。
8.6.3.3 如旅客在中途分程地點聲明的價值高于原始發地點的聲明價值，應補收自這一中途分程地點至最后目的地的聲明價值附加費。
8.6.4 東航對非托運行李、旅客隨身物品、小動物和占用座位的行李運輸不辦理行李聲明價值。
8.6.5 辦理行李聲明價值的行李不計入免費行李額。
8.7 檢查的權利
由于安全和安保原因，東航可以會同有關部門對旅客行李進行安全檢查、掃描或X線檢查，旅客應當到場；旅客在得知托運行李被檢查時不到場而遭受的任何損失，東航不承擔責任。旅客拒絕檢查，東航可以拒絕運輸該旅客或其行李。
8.8 行李收運
8.8.1 旅客應該憑有效客票托運行李。
8.8.2 東航只有在航班離站日辦理乘機手續時收運行李。如果旅客要求提前托運，須提前取得東航的同意。
8.8.3 在值機柜臺辦理行李托運手續，東航應對旅客托運的每件行李拴掛行李牌，并將其中的識別聯交給旅客。旅客使用電子行李牌的，以電子托運記錄作為識別聯。
8.8.4 旅客通過自助渠道辦理行李托運手續的，應按照東航規定栓掛行李牌，并自行留存識別聯。
8.8.5 旅客托運可能發生運輸責任爭議的行李，東航有權要求旅客簽署免除責任書，免除東航對此類行李在運輸過程中發生毀損的賠償責任，旅客拒絕簽署的，東航有權拒絕運輸該行李。旅客簽署聲明后，此類行李在運輸中發生的毀滅、遺失、損壞，東航不承擔賠償責任。
8.8.6 殘疾人輔助設備，除旅客交運前已經發生損壞外，旅客無需簽署免除聲明。
8.9 小動物
8.9.1 運輸狗、貓、家養鳥類和其它小動物，旅客需在定座時提出，并經過東航事先同意后方可運輸。小動物運輸需由連續承運人辦理，還應該取得有關連續承運人的同意。小動物要裝入適當的容器并出示有效的健康和疫苗接種證明書、入境或過境國所需文件；上述文件真實性的法律責任由旅客自行承擔，包括但不限于對其本人或者對東航的任何罰款、損失所產生的費用。
8.9.2 除服務型動物外，其他小動物只能裝在貨艙內運輸。旅客應在乘機的當日，將小動物自行運至機場辦理托運手續。
8.9.3 小動物及其容器和攜帶的食物的重量，不計入旅客的免費行李額內（參見本條件8.4.7款）。
8.9.4 除非由于東航原因直接造成，旅客應對所托運小動物在運輸中出現的患病、逃逸、受傷和死亡承擔全部責任。
8.9.5 裝運小動物的容器應符合東航的要求，此類要求將在旅客提出托運申請時被告知。
8.9.6 在預先獲得東航許可的情況下，輔助犬、導盲犬、助聽犬等服務犬可以由行走不便的旅客、盲人旅客或聾人旅客本人帶入客艙運輸。輔助犬、導盲犬、助聽犬連同其容器和食物可以免費運輸而不計算在免費行李額內。
8.9.7 根據安全、衛生的需要，東航有權限制每架飛機運輸小動物的數量和決定小動物運輸的方式。
8.9.8 旅客須對小動物、包括輔助犬、導盲犬、助聽犬等服務犬可能對其他旅客或東航造成的所有損害或傷害承擔全部責任。
8.10 占座行李
8.10.1 如果旅客攜帶的物品不適宜在航空器貨艙內運輸，如精致樂器等，并且不符合本條件8.2款及8.3款規定，旅客需在訂票和辦理乘機手續時告知東航并得到東航許可后，作為占座行李帶入客艙。
8.10.2 每件占座行李體積不得超過40×60×100厘米（樂器占座行李運輸尺寸體積不得超過40×60×140厘米），且重量不得超過75千克。
8.10.3 須由旅客自行妥善密封裝箱，且外包裝須有把手以便固定。
8.10.4 每位旅客最多只能攜帶2件額外付費的占座行李，客艙內由旅客全程負責自行監管。
8.10.5 占座行李沒有免費行李額。
8.11 違章行李
旅客的行李內裝有不得作為行李運輸的物品或國家規定的禁運物品、或危險物品、或未經東航同意運輸的限制物品等，其整件行李視為違章行李。對違章行李，東航按下列規定辦理:
8.11.1 在始發地發現違章行李，東航有權拒絕收運；如已收運，有權取消運輸，已收逾重行李費不退。
8.11.2 在經停地發現違章行李，應立即停運，根據情況將違章行李交有關部門處理，處理過程中發生費用由旅客承擔，已收逾重行李費不退。
8.11.3 對違章行李中夾帶的國家規定的禁運物品，限制攜帶物品或危險物品，交政府有關部門處理。
8.11.4 旅客無權就違章行李向東航主張任何權利或索賠。
8.12 行李退運
8.12.1 旅客在始發地要求退運行李，必須在行李裝機前提出。如旅客退票，已收運的行李也必須同時退運。
8.12.2 旅客在經停地退運行李，除時間不允許外，可予以辦理；但未使用航段的已收逾重行李費不退。
8.12.3 辦理聲明價值的行李退運時，在始發地退還已交付的行李聲明價值附加費，在經停地不退已交付的行李聲明價值附加費。
8.12.4 由于東航原因安排旅客改乘其它航班，行李運輸應隨旅客作相應的變更，已收逾重行李費由東航多退少補；已交付的行李聲明價值附加費不退。
8.13 托運行李領取
8.13.1 旅客應在航班到達后，立即在機場憑行李牌的識別聯領取行李。
8.13.2 除法律另有規定外，旅客在領取行李時，未提出書面異議，視托運行李已經按照運輸合同完好交付。
8.13.3 東航對于領取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的損失和費用，東航不承擔責任。
8.13.4 東航有權但并非承擔義務對旅客及托運行李進行核對，旅客如不能出示所提取行李的識別聯，則該旅客必須出具足夠的證明以確定其對所提取行李的權利。必要時東航可要求旅客出具相應的承諾書，保證承擔由于領取上述行李而可能給東航造成的任何責任。
8.13.5 若旅客未立即領取行李，東航從行李到達的次日起可向旅客收取行李保管費。對于旅客行李中的易腐物品，東航出于公共衛生考慮，有權在行李到達24小時后予以處理。
8.13.6 旅客行李延誤到達后，由于非旅客原因導致托運行李延誤到達的，東航將免費直接送達旅客或與旅客協商解決方案。
8.13.7 自托運行李到達的次日起，如超過90天仍無人認領，東航可按照無法交付行李的有關規定處理且不承擔行李損失責任。
8.14 行李賠償
8.14.1 行李運輸發生延誤、丟失或損壞，東航或其地面服務代理人將會同旅客填寫《行李不正常運輸記錄》或《破損行李記錄》，并將調查結果盡快答復旅客。如發生行李賠償，在始發地點、經停地點或目的地點均可辦理。
8.14.2 因東航原因使旅客的托運行李未能與旅客同機到達，造成非本地旅客旅途生活不便，東航按照相關規定給予臨時生活用品補償費，除此之外，東航將不承擔其它任何責任。
第九條 班期時刻、延誤及取消
9.1 所有東方航空系列航班，即二字代碼為MU或FM（不含代號共享航班）且由東方航空（包括其控股子公司上海航空）的飛機、機組執行的航班，東航將為旅客提供統一標準的服務；二字代碼為MU且由一二三航空的飛機、機組執行的航班，按一二三航空的服務標準為旅客提供服務。
9.2 航班時刻表或其它地方所顯示的航班時刻或機型,僅是預計的時間和機型而非確定的時間和機型，該航班時刻或機型不構成東航與旅客之間運輸合同的組成部分。
9.3 東航盡最大努力按照在旅行之日公布的航班時刻，合理地運輸旅客及其行李。東航在接受旅客的定座和購票時,將告知旅客航班時刻,并在旅客的客票上列明。
9.4 在客票售出后,東航可能會更改航班時刻。東航將根據旅客提供的有效聯系方式通知旅客航班時刻的變更。如旅客不能接受東航對航班時刻做出變更，并且東航無法為旅客安排其可以接受的替代航班,旅客可按照本條件11.4款“非自愿退票”的規定辦理退票。
9.5 東航對航班時刻表或其它公布的班期中的差錯或遺漏將及時予以補正，但不承擔由此產生的任何賠償責任。東航受雇人、代理人或東航的代表就始發或到達時間、日期或任何航班飛行所作的說明，僅作為旅客的參考，相應內容以客票記載為準。
9.6 航班變更、延誤及取消，東航將采取一切可合理要求的措施來避免旅客及其行李因延誤造成損失。如東航已經采取了一切可合理要求的措施或不可能采取該措施的,東航不承擔責任。
9.7 有下列情形之一的，東航可以不經事先通知改變機型或航線，或者取消、中斷、延期或推遲航班飛行，不承擔任何賠償責任：
9.7.1 為了遵守國家法律、政府規定、命令和要求；
9.7.2 為了保證飛行安全；
9.7.3 東航無法控制或不能預見的其它原因。
9.8 發生本條件3.3.1款所列明的情況之一，除該款的規定外，旅客膳宿、地面交通等服務按本條件9.12款辦理，同時東航將考慮旅客的合理要求并采取以下措施之一供旅客選擇：
9.8.1 東航按本條款12.2.1款規定免費為旅客安排有可利用座位的東航后續直達航班；
9.8.2 變更原客票列明的航程，安排東航航班將旅客運輸至目的地或中途分程地點；
9.8.3 按本條件11.4款“非自愿退票”的規定辦理退票；
9.8.4 如本條件3.3.1款所列明的情況由東航原因引起的，東航按本條件12.2.2款規定簽轉給其他承運人；如本條件3.3.1款所列明的情況由非東航原因引起，則不適用于本條款。
9.9 如果發生本條件9.7款所規定的任何情形，9.8.1至9.8.4款所列的補救措施，是供旅客選擇的全部措施，但不排除旅客根據適用法律和本條件的規定，要求東航承擔的其它責任（參見本條件20.2、20.3款）。
9.10 東航可以根據其合理判斷或經營所需變更或取消客票或時刻表中標明的經停地點，以及在無須事先通知的情況下替換其它的承運人或飛機。
9.11 如果出現非東航原因造成減載，東航將依據其合理判斷拒絕運輸部分旅客或行李。在這種情況下，東航將依據運價規則、東航規定對上述旅客提供后續承運服務、客票變更或退票，但不再承擔其它責任。
9.12 不正常航班的幫助
9.12.1 由于東航原因，造成的航班出港延誤或者取消，東航或東航地面服務代理人將向旅客提供航班動態信息并為旅客安排餐食或住宿等服務。該餐食或住宿服務可能由東航以外的其他人獨立提供。除因此而產生9.12.2的情況外，東航不承擔其它責任。
9.12.2 由于東航原因，造成的航班延誤或者取消，東航或東航地面服務代理人將就旅客因此而產生的損失向旅客予以一次性補償。航班延誤4小時（含）至8小時，補償標準為人民幣200元；航班延誤8小時（含）以上，補償標準為人民幣400元；持嬰兒客票的旅客按上述標準10%予以補償。
9.12.3 由于非東航原因造成的航班出港延誤或者取消，東航或東航地面服務代理人將提供航班動態信息，協助旅客安排餐食或住宿等，費用由旅客自理。
9.12.4 在航班出港延誤或者取消時，東航、東航航空銷售代理人或者東航地面服務代理人將優先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。
9.12.5 發生機上延誤后，東航將每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態信息。機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，東航將保證盥洗設備的正常使用。機上延誤超過2小時（含）的，東航將為機上旅客提供飲用水和食品。機上延誤超過3小時（含）且無明確起飛時間情況下，東航在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，將安排旅客下機等待。
9.12.6 東航航班發生備降，或在經停地點延誤或取消，無論何種原因，東航或東航地面服務代理人將向旅客提供餐食或住宿服務。
9.12.7 航班發生延誤或取消時，東航將為該航班上有需要的旅客提供相應的延誤或者取消證明。
第十條 拒絕和限制運輸
10.1 拒絕運輸
為了保證飛行安全，東航根據自己合理的判斷確定有下列情形之一時，可以拒絕運輸已經持有客票的旅客及其行李：
10.1.1 為了遵守國家的有關法律、政府規定和命令；
10.1.2 旅客的行為、年齡、精神或身體狀況，不適合航空旅行，或對其自身或其他人員或財產可能造成任何威脅或危害；
10.1.3 旅客不遵守東航的規定，或不聽從東航工作人員安排和勸導；
10.1.4 旅客拒絕其本人或其行李接受安全檢查；
10.1.5 旅客未支付適用的票款、稅款或應付的費用，或者旅客或支付票款者沒有遵守他們與東航之間的信用安排；
10.1.6 旅客未出示有效身份證件，或者旅客出示的有效身份證件與旅客購買電子客票時使用的不是同一證件；
10.1.7 旅客未按照客票列明的航段順序使用乘機聯；
10.1.8 旅客未能出示有效客票，包括：
10.1.8.1 客票為非法取得或者其客票不是從東航或東航航空銷售代理人處所購；
10.1.8.2 客票已辦理申請掛失；
10.1.8.3 客票是偽造的；
10.1.8.4 乘機聯沒有經過東航或東航授權代理人而被更改、涂改，或已被損毀；
10.1.8.5 客票持有人不能證明自己是“旅客姓名欄”里所列明的人。
10.1.9 旅客可能會在過境國家尋求入境；或者旅客可能會在飛行過程中銷毀其證件；或者旅客不按照東航要求將其旅行證件交由機組保管。
10.1.10 旅客的行李違反任何始發地、目的地或約定的經停地國家適用的法律、法規或命令、指令。
10.1.11 旅客的行李可能危及或者影響機組人員、或其他旅客的安全、健康。
10.1.12 旅客因本條件10.1.1-10.1.7、10.1.9-10.1.11款被拒絕運輸的，東航為旅客按本條件12.1款自愿變更或按本條件11.5款自愿退票規則辦理；發生本條件10.1.8款所列情況的，不予退票，包括不退還票款和稅費。
10.2 限制運輸
10.2.1 嬰兒、無成人陪伴兒童、患病旅客、殘疾人旅客、孕婦或犯人（含犯罪嫌疑人）等特殊旅客，即使已經持有客票。也只有在符合東航及其有關承運人規定的條件下，經東航及其有關承運人預先同意并在必要時做出安排后方予以承運。
10.2.2 旅客因不符合上述原因被拒絕運輸的，東航為旅客按本條件12.1款自愿變更或按本條件11.5款自愿退票規則辦理。
第十一條 退票
11.1 一般規定
11.1.1 在運價規則沒有相反規定的前提下，對于旅客所持東航客票，在有效期內未使用的部分或全部航段的票證，東航接受其符合客票所載運價規則的退票申請。
11.1.2 除本條另有規定外，東航將票款按票面顯示的付款方式退還給客票上列明的乘機人、付款人或被委托人。
11.1.3 除了客票遺失的情況外，退票時紙質客票應包括完好的未使用航段的“乘機聯”以及“旅客聯”。電子客票未使用航段的乘機聯客票狀態應為“OPEN FOR USE”。已打印行程單的旅客，必須憑行程單原件辦理退票。旅客退票時應持本人購票時的身份證件原件。委托他人辦理退票手續的，受托人應攜帶委托書、客票所列明的乘機人的有效身份證件（或復印件）及客票、受托人的有效身份證件。
11.1.4 東航將票款退給持有客票未使用全部乘機聯、旅客聯及付款憑據并符合本條件11.1.2和11.1.3款之對象，視作正式退票，東航與旅客的運輸合同關系隨即解除。
11.2 退票期限
旅客要求退票，應在首次運輸開始之日起（客票全部未使用的，從客票填開之日起）十三個月內提出，逾期東航可以拒絕退票，即不退還未使用的票價和稅費。
11.3 退票地點
11.3.1 旅客在出票地自愿退票，應在原購票地點辦理退票手續。
11.3.2 旅客在出票地以外自愿退票，可由當地東航直屬售票處或經東航航空銷售代理人辦理。
11.3.3 旅客非自愿退票，可在原購票地、航班始發地點、經停地點、終止旅行地的東航直屬售票處或引起非自愿退票事件發生地的東航航空銷售代理人辦理。
11.3.4 通過東航官方網站、手機網站、東航APP手機客戶端、東航熱線等渠道購買客票的旅客，須在原購票平臺提交退票申請。
11.4 非自愿退票
因本條件3.3.1款所列任何一個情況導致旅客要求退票的，則：
11.4.1 客票全部未使用，退還全部票款及稅費，免收退票手續費;
11.4.2 客票已部分使用，應從全部票款中，扣除已使用航段的適用票價，將其余額與未使用航段的票價比較，取其高者退還旅客，但不得超過原票價總額，未使用的稅費退還旅客，免收退票手續費。
11.5 自愿退票
旅客客票允許退款，且不屬于本條件11.4款范圍的退票，則：
11.5.1 客票全部未使用，扣除退票手續費后，退還剩余票款及稅費；
11.5.2 客票已部分使用，扣除已使用航段的適用票價、相關稅費和退票手續費，將余額退還旅客；
11.5.3 若已使用航段的適用票價與全程票價相比后，已使用航段的適用票價大于或等于全程票價時，未使用航段票款不退，其中未使用航段的可退稅費退還旅客。
11.5.4 除本條件或東航規定另行載明外，客票上注明不得退票或無余額可退的客票，稅費可單獨退還，不收取手續費。
11.6 退票手續費
11.6.1 除本條件或東航規定載明可以免收外，東航將按本條件11.5款向旅客收取退票手續費。退票手續費標準在客票適用的運價規則中明確。
11.6.2 按普通票價10%計收的嬰兒客票的旅客要求退票，免收退票手續費。兒童客票按成人標準扣除退票手續費。
11.6.3 旅客因病要求退票，需在旅行前提供由二級甲等以上醫院（含二級，境外含診所、醫療中心及醫院）出具在飛行期間不適宜乘機且蓋章的《診斷證明書》,免收退票手續費?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，須附患病旅客的客票復印件及相關證明復印件，并與患病旅客同時辦理退票手續，免收退票手續費，但最多不超過2人。
11.6.4 辦理身故旅客退票，需提供公安機關出具的死亡證明，免收退票手續費。其陪同人員退票，在提供身故旅客的客票及相關證明復印件后，并與身故旅客客票同時辦理退票手續時，免收退票手續費，但最多不超過2人。
11.6.5 持特種票價客票的旅客要求退票，按該客票的運價規則辦理。
11.7 拒絕退票
11.7.1 旅客在航班的經停地點自動終止旅行，該航班未使用航段的票款和稅費不退。
11.7.2 在首次運輸開始之日起（客票全部未使用的，從客票填開之日起）十三個月后（另有規定者除外）申請退票，東航可以拒絕退票，即不退還未使用的票價和稅費。
11.7.3 對于旅客購買的到達被拒絕入境地點或者遣返地點的客票，東航不予辦理退票。
11.8 退款貨幣
11.8.1 任何退票必須符合原購票地和退票地國家的法律及其它有關規定。東航一般使用原付款貨幣退款，但也可以用原購票地國家貨幣或退票地國家貨幣退款。
11.8.2 由于貨幣匯率兌換差額的原因，旅客不得就此差額向東航提出退款索賠。
第十二條 客票變更
12.1 旅客購票后，如因自身原因要求變更艙位等級、航班、日期、承運人，屬于自愿變更，按以下規定辦理。
12.1.1 旅客購票后，如自愿變更艙位等級，東航及東航航空銷售代理人應在航班有可利用座位和時間允許的條件下予以辦理。如旅客降低艙位等級，則先按自愿退票辦理，后重新購票。
12.1.2 旅客購票后，如自愿變更航班和日期，東航及東航航空銷售代理人將根據所持客票的運價規則，在航班有可利用座位和時間允許的條件下給予辦理，旅客須承擔由此造成的票款差額和其它相關費用。
12.1.3 旅客購票后，如自愿變更承運人，東航可為本公司承運的旅客及持東航客票的旅客根據運價規則辦理客票簽轉手續，旅客須承擔由此造成的票款差額和其它相關費用。
12.1.4 如果旅客所持東航客票或含東航運輸航段的非東航出具的客票，如自愿變更航段原定承運人，在客票運價規則允許的情況下，經東航同意后，可為旅客辦理簽轉手續，但簽轉僅限于與東航有結算協議的航空運輸企業航班的相同等級艙位，旅客須承擔由此造成的票款差額和其它相關費用。對不符合本條件12.1.3款和本款規定的旅客要求改變承運人，按自愿退票辦理。
12.1.5 東航的航空銷售代理人未經東航授權不得為旅客辦理客票簽轉手續。
12.2 因本條件3.3.1款所列明的情況之一，導致旅客根據本條件可以申請變更航班、日期、承運人、降低艙位等級、屬于非自愿變更，按以下規定辦理：
12.2.1 東航應當免費為旅客變更至原航班前后7天內的旅客可接受的東航航班。如旅客需變更至超出原航班前后7天的航班，按本條件12.1.2款辦理。如原航班前后7天內的東航航班無可利用座位，則允許免費變更至最近的可利用的東航航班。免費變更次數限一次。
12.2.2 如果本條件12.2款所列明的情況由東航原因引起，東航可在征得旅客和被簽轉承運人均同意后，免費簽轉給其它承運人。
12.2.3 如本條件12.2所列明的情況導致旅客所享受的艙位等級低于客票所對應的艙位等級，東航將向旅客退還相應的金額。
第十三條 旅客服務
13.1 旅客在聯程航班銜接地點的地面膳宿、交通費用，由旅客自理。
13.2 在運輸過程中，若旅客發生疾病，東航將采取合理措施，盡力協助救護。
13.3 飛行過程中，東航按其規定及標準向旅客免費提供飲料或餐食。旅客要求提供超過規定的其它服務，東航可以收取相應的費用。
13.4 航班發生延誤或取消等不正常情況下，旅客服務工作按本條件9.12款規定執行。
第十四條 第三方服務
14.1 東航為旅客安排由第三方提供的航空運輸以外的服務,或者東航為旅客出具地面運輸、旅館預訂、旅游或者車輛租賃等由第三方提供的（非航空）運輸或者服務的票證或者收款憑證,在安排上述第三方服務時,東航僅作為旅客或/和第三方的代理, 對于此類服務及服務質量不承擔責任，第三方服務提供者的條款和條件適用于該服務。
14.2 旅客從出發地到目的地，部分采用航空運輸，部分采用其它運輸方式履行的聯合運輸，本條件的規定只適用于航空運輸部分；但其它方式的運輸明確作為航空運輸合同的一部分時，在沒有相反證明的情況下，本條件也適用于該其它運輸方式。
14.3 在航空運輸部分遵守本條件規定的前提下，本條件不妨礙聯合運輸的各方當事人在航空運輸憑證上列入有關其它運輸方式的條件。
第十五條 航空器上的行為
15.1 旅客在機上如有擾亂航空器內秩序，妨礙機組成員履行職責，且不聽勸阻行為的，東航可對行為人采取必要的管束措施，或要求其下機，該行為包括但不限于：
15.1.1 強占座位、行李架的；
15.1.2 打架斗毆、尋釁滋事的；
15.1.3 猥褻客艙內人員或性騷擾的；
15.1.4 傳播淫穢物品及其他非法印制物的；
15.1.5 吸煙（含電子香煙）、使用火種的；
15.1.6 違規使用手機或其他禁止使用的電子設備的；
15.1.7 盜竊、故意損壞或者擅自移動救生物品等航空器設施設備或強行打開應急艙門的；
15.1.8 妨礙機組成員履行職責的，或煽動旅客妨礙機組人員履行職責的；
15.1.9 機上盜竊公私財物的；
15.1.10 擾亂機上秩序的其他行為。
15.2 旅客在機上如有危及飛機或機上任何人員、財產安全等嚴重危害飛行安全行為的，東航可對行為人采取必要的制止、制服措施，使行為人停止實施危害行為。
15.3 旅客因本條件15.1、15.2款所列行為被東航拒絕運輸，該航班的票款和稅費不退，其余未使用航段按本條件11.5款“自愿退票”規定及本條件12.1款“自愿變更”辦理。
15.4 電子設備
除了助聽器、心臟起搏器和呼吸輔助設施（相關法律或政府部門規定不符合飛行安全的設施除外），未經東航的機組人員允許，旅客禁止在航空器上使用任何其它電子設備（包括但不限于筆記本電腦、便攜式錄放機、便攜式收音機、電子游戲機或者包括無線遙控玩具、無線網卡、移動電話和對講機在內的發射裝置）。
15.5 航班禁煙
東航所有的航班上、機上所有的區域內不允許吸煙（包括傳統香煙、電子煙和其他形式的吸煙）。
15.6 酒類
除東航航班上供應的含酒精的飲料外，旅客不得在客艙內飲用其它含酒精的飲料。
15.7 安全帶
旅客在飛行全程中，應按要求及工作人員的提示系好安全帶。
第十六條 行政手續
16.1 旅客應遵循始發、進入或過境國家的法律、法規、命令、規定、旅行要求以及運輸監管條例并自行取得所有必須的旅行文件。旅客應出示國家法律、法規、命令或規定所規定的旅行有效證件，東航可收存其證件的復印件。東航對未遵守有關國家法律、法規、命令或規定或其證件不符合要求的旅客，將按照本條件10.1款拒絕運輸。
16.2 旅客因未遵守有關國家法律、法規、命令或規定或因其證件不符合國家的規定而受到的任何損失應由該旅客本人承擔。旅客應對東航為此承擔而墊付的罰金或者發生的費用予以全額償還。
16.3 因旅客被經停地或目的地國家（地區）政府拒絕過境或者入境，導致東航按該國（地區）政府的命令將旅客運回其出發地或者其它地點，旅客應當支付該旅程所適用的票價款，并承擔因此而給東航造成的其它所有損失。
16.4 旅客應當接受由政府或法律授權機構及人員執行的任何安全檢查。
16.5 旅客的托運行李或非托運行李接受檢查時，旅客應當到場，對旅客未遵守此要求而引起的行李損害，東航不承擔責任，參考本條件8.7款。
16.6 對于東航或其代理人或工作人員向旅客提供與旅行文件以及與此類法律、法規、命令、規定或要求有關的任何資訊，旅客不得據此向東航提出法律訴求。
第十七條 連續運輸
東航以及其他承運人依據一個合約或者連續票號履行的運輸，視為一項不可分割的運輸，除法律有特別規定外，客票上所列的各承運人對旅客的運輸責任受各自運輸條件的約束。
第十八條 損害賠償責任
18.1 基本原則
18.1.1 東航對其履行的國際運輸、地區運輸，按照蒙特利爾公約或華沙公約及其海牙議定書規定的條件及限額承擔賠償責任。
18.1.2 因為東航遵守或旅客未遵守法律、法規、命令和規定而引起的任何損失，東航不對旅客承擔賠償責任。
18.1.3 東航的賠償責任金額，不超過蒙特利爾公約或華沙公約及其海牙議定書規定的限額。在任何情況下，東航對旅客（包括行李）的任何間接損失、非補償性損失和單純精神損害不承擔賠償責任。
18.1.4 東航僅對自己履行的航空運輸合同依法承擔損害賠償責任。除我國法律有特別規定外，東航為其它承運人航班的運輸填開客票或辦理行李托運僅作為該承運人的代理人。
18.1.5 如果損害是由于旅客或索賠人的過錯造成或促成的，東航可以按照適用的公約或法律免除和減輕相應的賠償責任。
18.1.6 旅客因其行李或內裝的物品造成對該旅客的傷害或對該旅客行李的損害，東航對該旅客本人不承擔賠償責任。旅客因其物品造成了對他人的傷害或對東航財產的損害，應向東航賠償由此產生的一切損失和東航為此所支付的一切費用。
18.1.7 在旅客、行李運輸中，經證明，損失是由旅客的過錯造成或者促成的，應當根據造成或者促成此種損失的過錯程度，相應免除或者減輕東航的責任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受傷提出賠償要求時，經證明死亡或者受傷是旅客本人的過錯造成或者促成的，同樣應當根據造成或者促成此種損失的過錯程度，相應免除或者減輕東航的責任。
18.1.8 本條件任何有關東航的責任或限制，同樣適用于東航的代理人、受雇人和代表以及東航使用其飛機的任何人及代理人、受雇人和代表。東航和上述代理人、受雇人、代表以及任何人所支付的賠償總額，不得超過東航所承擔的責任限額。
18.1.9 除非有明確的法律規定，本條件允許東航享有相關法律和法規有關免除或限制東航責任的任何規定。
18.2 旅客人身傷亡
18.2.1 因發生在飛機上或者在旅客上、下飛機過程中的事故，造成旅客人身傷亡的，東航承擔賠償責任；但是，旅客由于其年齡、精神或身體狀況在運輸中造成或促成其本人人身傷亡或情況惡化的，東航不承擔賠償責任。
18.2.2 除了屬于有意或明知可能產生損害而輕率地作為或不作為造成或促成外，對于每一旅客的死亡、損傷或其它身體傷害，東航所承擔的賠償責任，將按照適用的蒙特利爾公約或華沙公約及其海牙議定書規定的限額。
18.3 行李損失
18.3.1 因發生在航空運輸期間的事件，造成旅客托運行李毀滅、遺失或者損壞的，東航承擔責任。對于非托運行李，東航對因其過錯或者其受雇人或者代理人的過錯造成的損害承擔責任。
18.3.2 旅客行李的毀滅、遺失或者損壞完全是由于行李本身的自然屬性、質量或者缺陷造成的，東航不承擔責任。
18.3.3 由于旅客原因，其行李造成或引起本人傷害或財產損失，東航不承擔責任。由于旅客行李或內裝物品對他人造成傷害或對他人物品或東航財產造成損失，旅客應當賠償東航或其他人所有的損失和由此產生的一切費用。
18.3.4 旅客行李毀滅、遺失、損壞或者延誤的，東航按照受損后降低的價值賠償或承擔修理費用，或者由旅客證明的延誤造成的實際損失，在適用的蒙特利爾公約或華沙公約及其海牙議定書規定的限額內進行賠償。原物滅失或無法修復的，東航將按照合理的市場價值，在適用的蒙特利爾公約或華沙公約及其海牙議定書規定的限額內進行賠償。
18.3.5 旅客如已辦理行李聲明價值，東航按聲明的價值賠償。行李的聲明價值高于在目的地點交付時的實際價值時，按實際價值賠償。
18.3.6 旅客的托運行李或行李中任何物件遺失、毀滅、損失、損壞或者延誤的，用以確定東航賠償責任限額的重量僅為該受損行李或物件在辦理托運手續時稱得的重量；無法確定受損行李或物件重量，每一旅客的受損行李最多只能按該旅客享受的免費行李額來計算。
18.3.7 對于旅客在托運行李內夾帶本條件8.1.3款所限制放置物品的毀滅、遺失或者損壞，東航只按一般托運行李承擔賠償責任。
18.3.8 東航對旅客托運行李內夾帶或放置本條件8.1.2.1款所列物品的遺失、損毀均按一般托運行李承擔賠償責任。
18.3.9 除屬于東航的過失所造成損失外，東航對旅客非托運行李或辦理的占用座位的行李的損害不承擔責任。
18.3.10 行李賠償時，退還已收取的該行李的逾重行李費，已收取的聲明價值附加費不退。
18.3.11 已賠償的丟失行李找到后，東航將盡快通知旅客。旅客可將自己的行李領回，退還全部賠款，臨時生活用品補償費不退。發現旅客有明顯的欺詐行為，東航有權追回全部賠款。
18.3.12 構成國際、地區運輸的國內航段，行李賠償按適用的國際、地區運輸行李賠償規定辦理。
18.3.13 由于東航或東航地面服務代理人原因，非本地旅客的托運行李未能與旅客同機到達，東航將按規定向旅客支付臨時生活日用品補償費，除非旅客能夠證明還有其它實際損失，此補償費為旅客可以主張的全部費用。
18.3.14 殘疾旅客托運的輔助設備損壞或遺失，按該物品的實際價格賠償（旅客交運時已有損壞且簽署免責書的部分除外）。
18.4 旅客、行李在航空運輸中因延誤造成的損失，東航將按照相關國際公約的規定給予合理的賠償。但是對于由東航無法控制或者避免的因素造成航班延誤所帶來的損失，以及東航證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生，已經采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此種措施的，不承擔賠償責任。
18.5 航班延誤、取消后，旅客沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求東航給予賠償。
18.6 屬于公約界定的國際運輸，按照適用的公約損害賠償責任規則；不屬于公約管轄的地區運輸，東航按照《蒙特利爾公約》的相關規定承擔賠償責任。
第十九條 旅客投訴
為了更快、更方便地了解您對于我公司的意見或建議，您可通過郵件或電話方式與我公司取得聯系，郵箱地址：customercare@ceair.com 服務熱線：（86-21-206）95530。
第二十條 異議和爭議解決
20.1 異議
20.1.1 旅客收受托運行李而未提出異議，為托運行李已經完好交付并與運輸憑證相符的初步證據。所有遺失的行李，旅客須在航班抵達時告知東航，并辦理行李不正常運輸記錄手續，以作為提出異議的原始依據。任何此后超過本條件20.1.2款規定時限向東航做出的告知，東航不予受理。
20.1.2 托運行李發生損失的，旅客應當在發現損失后向東航提出異議。托運行李發生損失的，至遲應當自收到托運行李之日起 7日內提出。托運行李發生延誤的，至遲應當自托運行李交付旅客之日起21日內提出。任何異議均應當在上述規定的期間內以書面形式向東航提出。
20.1.3 如果未在本條件20.1.2款規定時限內提出書面要求，將不得向東航提出訴訟。
20.2 旅客與東航發生航空運輸糾紛的，依法應當根據自愿和合法的原則進行調解,高效解決航空運輸糾紛；優先選擇中國航空運輸協會與上海市長寧區人民法院共同設立的航空爭議調解中心進行調解。
20.3 調解不成的或者旅客未選擇調解的，根據旅客與東航達成的一致意見，可以選擇上海國際航空仲裁院進行仲裁。
20.4 旅客、行李賠償的訴訟，旅客應當自東航航班到達目的地點、應當到達目的地點或者運輸終止之日起的二年內提出。
20.5 在連續運輸中發生行李毀滅、遺失、損壞或延誤，無法確定責任歸屬的情形下，旅客可以對第一承運人或最后一個承運人提起訴訟，也可以對合理懷疑發生毀滅、遺失、損壞或延誤航段的承運人提起訴訟。
20.6 索賠的根據
20.6.1 在旅客、行李運輸中，有關損害賠償的訴訟，不論其根據如何，是根據合同、根據侵權，還是根據其他任何理由，只能依照適用的蒙特利爾公約或華沙公約及其海牙議定書規定的條件和責任限額提起。
20.6.2 適用的蒙特利爾公約的索賠訴訟中，任何情況下東航均不承擔懲罰性、懲戒性或者任何其他非補償性的損害賠償。
第二十一條 生效和修改
21.1 本條件自2021年9月1日起生效，2019年1月1日實施的《中國東方航空股份有限公司旅客、行李國際運輸條件》同時廢止。
21.2 東航可以依照中國民用航空局規定的程序，不經通知修改本條件，但此修改不適用于修改前已經開始的運輸。
21.3 東航的代理人、受雇人或代表都無權修改或違反本條件的任何規定。
21.4 本條件中每一條款的標題僅為方便使用，不用于條款內容的解釋。
21.5 本條件的相關規定在涉及東航航班始發、途經或到達以及涉及機票銷售、服務保障等商務活動方面與相關國家現行有效的或今后頒布的法律、法規或政府法令不一致或相抵觸時，以該相關國家現行有效的或今后頒布的法律、法規或政府法令為準。
21.6 如本條件的中文版本和其它語言譯本有差異，以中文版為準。
*歷史修訂文檔：《東航旅客行李國際運輸條件（2018年12月修訂版）》